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我在瑞幸卖咖啡:2 分钟出单 系统指挥一切

2020-03-21 17:29:12 全天候科技 分享

在瑞幸门店,每一个动作都是被系统设计的。

" 两分钟内完成一份订单 ",这是瑞幸咖啡为门店定下的规矩。无论订单内是一杯,还是多达十余杯。

在成为瑞幸店员之前,王红对这家 " 最快 IPO" 的企业兴趣盎然," 是一家挺神奇的企业,成立没多久就上市了,想知道他们的运营状态 "。入职后,在从不间断的忙碌中,她逐渐失去了新鲜感,但也逐渐理解了瑞幸的理念:整家公司如同一个庞大的机器,其中每个零部件、每个流程都严谨地运行着。

与她曾经工作过的咖啡店对比,这里处处都显得效率更高、更精准,相对应的,也少了些人情味与咖啡文化。

瑞幸从来都是一家充满争议的公司。从诞生之初便以疯狂扩张与烧钱著称,由于每天新开 7 家门店、亏损 20 多亿等事实,被无数人视为 " 下一个 ofo";但当瑞幸仅用 20 个月便成功 IPO,再用 6 个月后实现门店盈利时,大众对其评价又开始分化。

瑞幸曾被评论为 " 蒙眼狂奔 ",而董事长陆正耀回应称," 狂奔是真的,但是并不是蒙眼 "。

究竟孰是孰非?哪一个才是真实的瑞幸?

在三季度的财报中,瑞幸公布门店运营层面扭亏为盈,盈利 1.86 亿元。全天候科技与多名瑞幸门店兼职店员、全职店员和值班管理人员等进行交流,试图在门店层面,对这家存在争议的企业有一个更多面的解读。

以下为员工自述,经全天候科技整理:

1

"2 分钟必须做完一单 "

瑞幸的关键词是快,不仅扩张快,门店工作流程也要求非常快。

瑞幸给人的感觉就是快,大家都知道,瑞幸的门店扩张很快,开了几千家店;在店里,店员的工作也要快,我在 2、3 家咖啡店工作过,瑞幸是最忙的一家。

瑞幸只能在线上下单,既能节省门店收银员的位置,也能精准计算时间。每当客人在线上下单后,机器会自动打印两份单据,一张写着饮料内容,贴在杯子上,另一张是二维码,完成制作后扫码,顾客就会收到制作完成的信息。

公司对我们的要求是每个订单 2 分钟内扫码,无论订单里是 1 杯饮料,还是十几杯饮料,如果不能按时完成,会扣绩效,绩效与全店全职店员和店长的工资挂钩。我们店在写字楼,很多客人都是一单多杯,经常没办法按时完成。

实在完不成,我们也只能提前扫码。当然,这个是不能被发现的。

其他品牌咖啡店都不会要求这么严,一般对制作时长没有严格限制。星巴克现在也有线上订餐的 " 啡快 ",但只是一个预计取餐时间,没有超时惩罚的机制。

瑞幸可以说和咖啡文化没有任何关系。咖啡文化讲得是慢咖啡,要学手工咖啡、学拉花,但是瑞幸所有操作都是全自动的,咖啡师唯一要手动做的就是压一下糖浆,做完一杯咖啡的平均时间是 1 分钟出头,这也是我们订单时间被限制在 2 分钟的原因。

2

" 一切被无死角监控 "

每个流程的违规,都会扣绩效,进而反映在工资中。

在瑞幸门店工作的每一个程序都是限定好的。

我们店里有 8 个摄像头,5 个对着客区,3 个对着店员的工作区,不同门店摄像头数量不一样,但都要达到对工作区的无死角监控。瑞幸的监控不是摆设,有专门的监控中心,有专人盯着,如果我们的操作违规,立刻就会被发现。

瑞幸的很多规定对顾客应该是好的,不用担心瑞幸有食品安全的问题。对店员来说就不一定了,瑞幸是真的很忙,从早上到打烊,几乎就没有停歇的时候,而且包括操作规范、操作时间等,都有严格的规定。

比如,要求店员每半个小时洗一次手,每次搓满 20 秒钟。再比如,每次铲冰前要先洗手,再戴手套、拿冰铲,铲冰流程对不对,冰铲放置位置,都是有规定的。

有一次,我们店有个男生没戴手套就去铲冰,被监控发现了,罚抄《工作流程》500 遍。《工作流程》将近 100 字,要第二天上班前交,挺残酷的。没办法,那天他抄到半夜 3 点多。

另一个很多人不知道的点就是,瑞幸对差评非常看重。一个门店,如果一个月收到三个以上的差评,基本就 " 凉凉 " 了,绩效会变得非常难看。但我们没办法控制,顾客给差评的理由千奇百怪,我印象很深的一个差评理由是 " 没有星巴克好喝 ",当时哭笑不得,却也很无奈。

无论是门店订单量、员工操作规范、操作时间、顾客评价等,都有可能影响门店绩效。

绩效对全职员工和店长很重要,是他们收入来源的大头,如果绩效太差,薪水会变得很惨,可能比兼职员工还低。

能坚持下来的人多数还是因为工资高。但也有很多人适应不了,新人工作 1 个月左右时离职率最高。

3

" 系统会做所有决策 "

瑞幸的数字管理系统,涵盖门店进货、销售、排班、盘点等多个层面。根据财报数据,瑞幸在扩张之后,门店成本不增反降,从 2018 年 Q2 至今,单店成本正在逐季下降。

我是暑假去瑞幸做兼职的,当时刚刚高考完,想借此接触一下社会。一共工作了将近 2 个月,我蛮喜欢瑞幸的,这家公司非常强调系统、强调数字运营。

首先,瑞幸有一个智能分配系统,顾客线上点单之后,不一定会把订单分配到离你最近的门店,如果这家店当时处理订单太多,就会自动分配到距离第二近的门店里。

其次,瑞幸特别强调库存盘点,要求是每天、每周和每个月都要做盘点。这个比较少见,星巴克是一周盘点一次,我知道有些咖啡馆是一个月盘点一次。

门店每天会有订单量统计。比如今天有 20L 牛奶,订单显示你用了 18L,晚上盘点时,剩余牛奶量要在 1.5L 到 2.5L 之间,意思是,有 500 毫升的容错率,但是不能超过这个数字,否则系统就会 " 标红 ",标红的食材太多,门店就会被追责。

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